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技术支持服务条款和条件

技术支持服务条款和条件

技术支持服务条款和条件

1. 定义

除非文义另有所指,否则,下述词语用于本协议,应具有以下含义:

"客户" 指发票所列提出服务委托的一方。

"标的产品" 指构成服务项目标的并由客户订购(并经戴尔确认)且载入发票的计算机硬件、软件或外置产品,以及双方对之随时书面约定追加或变更的内容。本协议进行解释时,标的产品一词还应包括标的产品的任何零部件。

"产品地点" 指戴尔获通知并在发票载明的标的产品所处地点。无明确具体地点的,以发票所示客户住所为产品地点。

"发票" 指戴尔发给客户,内容包括要求对服务付款并证明客户所购服务项目的文件。

"服务项目" 指按戴尔公开提供的销售资料所列,戴尔就标的产品或其任何部分可提供并因本协议而被纳入本协议(如果相关)且由戴尔按第二条规定实际提供的各种期限的不同服务选项。

"紧急服务" 指戴尔提供的紧急服务。

"服务" 指服务项目和紧急服务。

"服务费" 指戴尔在有关服务项目载明或电话通知的服务收费,并以戴尔出具的发票为凭。

"常规服务时间" 指除周六、周日和公众节假日之外每一日上午九时至下午五时,除非另有规定。戴尔可酌情扩大服务时限,但需加收费用。

"本协议" 指戴尔技术支持服务条件和条款,以及戴尔提供服务项目使用的其他戴尔标准协议所含的条款。

"电话支持" 指戴尔完全自行决定按戴尔随时根据第2.1款规定确定的其他条件和条款提供的电话及远程硬件故障诊断。

2. 服务项目

本协议有效期内,戴尔将对标的产品提供下述服务:

2.1 戴尔电话支持 戴尔可完全自行决定,在其所定时限内为客户提供电话支持。客户可对此项服务购买有关服务项目所载升级服务。

2.2 排除故障支持 收到客户关于标的产品出现故障或运作不正常的通知,如果无法经戴尔电话支持纠正,戴尔保证在常规服务时间尽一切合理努力,按标的产品恢复至正常运作所需,对标的产品的零部件作出纠正、修理或调节或更换。这种排除故障支持的范围以及其经遥控抑或由戴尔工程师现场访问实现,取决于客户从服务项目中选购的具体服务项目(以发票为凭)或包装在标的产品内的具体服务项目。

2.3 反应时间 戴尔应合理地努力向产品地点派出合格的维修工程师,且有关工程师必须在客户购入的发票所载标的产品和服务项目规定的反应时间内抵达。时间自戴尔电话支持工程师决定必须提供现场故障排除时起算。标的产品升级不享受现场服务。除非有关服务项目另有规定,否则,按小时计算的反应时间仅涵盖常规服务时间内的工作时间(即周一至周五上午九时至下午六时(公众节假日和戴尔所定补调节假日除外)。

3. 收费

3.1 作为提供所选服务项目的报酬,客户应支付戴尔接受客户订单当时实施中的戴尔标准价目单所载服务费或书面约定的其他费用。有关款项仅在戴尔收到后方视作已支付。

3.2 除非双方另有约定,否则客户应全额预付服务费用。

3.3 本协议规定应付的任何款项未在到期日起十天内支付,则在不影响戴尔享有的其他权利和补救的前提下,戴尔在有关法律准许的限度内,保留对有关款项计收违约金的权利,且违约金按每月1.5%的标准,自付款到期日计至实际付款日期(不论有关判决是否已经作出)。违约金应见单即付。

4. 除外规定

4.1 如果服务的内容是修理戴尔系统,则这种服务指因该系统的或本协议涵盖的任何系统零部件的原有缺陷或材料或做工缺陷而必需的修理服务。预防性保养应予排除。 因软件故障而必需的或因戴尔之外任何人士(或其代表)作出的变更、调节或修理所致的修理均予排除。

4.2 戴尔的服务项目不包括戴尔疏忽或过失之外任何原因所致的必需支持。这种原因包括但不限于:

(a) 电力、空调、湿控或其他环境条件出现故障或波动;或

(b) 客户或其雇员或代理人或任何第三方的意外事故、运输、疏忽、误用、滥用或违约,包括但不限于塑料件断裂;或

(c) 非戴尔供应的任何产品或零部件出现故障,而不论:
这种产品或零部件是否属客户标的产品配置的组成部分;或
这种产品或零部件构成了客户的配置,而标的产品为这种产品或零部件的组成部分;或

(d) 不构成按有关服务项目受本协议涵盖的标的产品的附件或关连产品或零部件(不论是否由戴尔供应)的任何故障;或

(e) 非戴尔供应的任何产品或零部件的故障所致或装入标的产品的任何软件所致的标的产品故障;或

(f) 天灾、雷电、火害、洪水、战争、暴力行为或任何同类事件;或

(g) 戴尔人员或戴尔授权人士(经电话或根据正当操作条件)或戴尔授权承揽人之外任何人士试图调节、修理或支持标的产品,包括但不限于该人士无正当资质和能力从事有关作业。

4.3 服务项目不包括:

(a) 对非戴尔品牌标的产品(尽管可能由戴尔供应并构成标的产品的一部分)或非属戴尔公开价目表界定的标准戴尔组件或配置的标的产品。如果这种标的产品已由有关供应商提供保证,客户同意利用这种保证为这种标的产品提供支持,而决不要求戴尔提供这种支持;

(b) 在产品地点之外场所提供服务,但戴尔另明确同意的除外;

(c) 出运前加装操作系统软件(即用工厂供应的光盘基本加装OS和驱动器)之外的纠正或避免软件缺陷或错误或加装或重新加装客户应用软件或客户数据或标的产品的任何重新配置;

(d) 修理或更新磁盘、打印色带、字型或其他易损物品;

(e) 标的产品外部的电气或其他环境工程;

(f) 对非属标的产品组成部分的附件或关联产品的支持。

4.4 对于任何服务项目,戴尔或其指定承运人收取标的产品,不得被解释为令上述除外情况失效,亦不暗示戴尔认可客户索偿的有效性。

5. 更换

5.1 戴尔保留更换被认为存在故障或需要调查的标的产品或其任何一个或多个部件的权利,即使发生故障或需要调查的仅是标的产品的一个部件。

5.2 戴尔进行更换时,不保证使用在所有方面与故障标的产品相同的标的产品或其任何零部件。除非当地法律另有规定,否则,戴尔保留供应在功能和外观与新货等同但已经使用过或重新调节的零部件或标的产品的权利。戴尔应确保用于更换的标的产品或其零部件应具有与故障标的产品基本等同的结构和至少同等的规格。戴尔保留供应其随时认为适当的任何人生产的标的产品或其任何零部件的权利。

5.3 提供用于更换标的产品的产品或其零部件应成为标的产品所有权人的财产。被拆除的标的产品或其任一个或多个零部件应成为戴尔的财产。

5.4 维修标的产品使用的备件(“更换件”)的保证期为其装入标的产品起九十(90)天或其所装入的标的产品的保证期的剩余期间(两者取较长者)。为避免疑问,标的产品的保证期在其维修或更换后并不延长。客户未在更换件由戴尔交付客户后十天内将被换下的零部件返回戴尔,客户应向戴尔支付更换件的货款。被更换的零部件的价格按有关当时戴尔的区域标准价格执行。

5.5 本协议条款对戴尔在本协议有效期内生产的任一个或多个标的产品零部件的更换行为均为适用。

6. 不计入服务项目的服务

6.1 对于戴尔应客户要求提供属下述范围的任何服务,戴尔应按有关当时其实施中的收费标准,向客户加收费用:

(a) 以上第4.2款所述任何除外情况;或

(b) 戴尔认为不必要的;或

(c) 由于客户不在场或无时间让戴尔进入客户地点而未提供的。

6.2 为避免疑问,本条规定并不令戴尔有义务提供属于以上第4.2款所述除外情况的服务。

6.3 紧急服务 除了服务,戴尔在本协议有效期内另可单独酌情决定在常规服务时间外提供紧急排除故障服务。对于提供紧急服务的要求,戴尔应在收到有关要求后尽快作出反应。提供紧急服务的要求均应在常规服务时间内提出。提供紧急服务按随时实施中的同一服务收费标准付费。收费应同时计算戴尔维修工程师在产品地点逗留的时间和其往返(按情况适用)产品地点的路途时间。

7. 客户的义务

7.1 客户必须授予服务技术人员对客户系统的完全访问权限,免费提供工作空间、 电源和本地电话线路。如果无法满足上述要求,戴尔沒有責任或义务提供服务。此外, 如果客户未能提供一个有利于计算机维修的合适环境,包括例如: 如果客户坚持要在不同地点提供服务,如果客户未能正确地约束其宠物,如果客户言语上或行动上威胁戴尔技术人员,或者如果客户所在的位置或系统所在的一般区域位置是危险的, 有大量昆虫、 啮齿动物、 害虫、 有害生物源质,人类或动物的排泄物等或者拥有被合理判断为对戴尔技术人员不安全的化学品, 戴尔同样沒有責任或义务提供服务。

7.2 本协议有效期内,客户应:

设施(a) 允许戴尔安全地及时充分接触标的产品,使戴尔能够履行自己在本协议项下的义务。

(b) 在标的产品周围提供充足的工作空间供戴尔人员使用,并提供戴尔随时要求的测试设备和零部件储存保管所需各项合理设施。

(c) 合理地尽力提供供戴尔人员使用的停车场所,其费用由客户承担,且这种场所不得用于其他测试、诊断和修理用途。

(d) 合理地尽力提供供戴尔人员使用的停车场所,且这种场所不得受任何法律的限制,并贴近产品地点。

(e) 为了健康和安全,保证戴尔人员及时由一名客户职工接待并在因本协议而在客户场所逗留期间始终由一名熟悉客户场所和安全制度的客户职工陪同。

(f) 免费为戴尔提供戴尔按本协议规定正当提供服务合理所需的各项设施和服务。

(g) 提供合理所需的通信设施。

使用和养护 (a) 保证维持标的产品的正常环境条件(尤其是相关标的产品用户手册载明的环境条件),并同时保持标的产品所处场所、标的产品的和相关的线缆和附件以及标的产品供电等状态良好。

(b) 除了被公认为与标的产品兼容的独立附件,未经戴尔事先同意,不修改标的产品。

(c) 保证标的产品仅由受过培训的合资格职工或由受这些职工监督的人士按标的产品用户手册正当使用。

(d) 保证标的产品的外表处于清洁和良好状态,并随时实施戴尔建议的(或相关标的产品用户手册建议的)任何少量保养要求。

(e) 除按前述规定,以及除

(i) 按戴尔协议或按服务项目的其他规定,或

(ii) 按戴尔电话支持的指示操作,不试图调试、修理、支持和维修标的产品,亦不得要求、准许和授权戴尔或标的产品生产商(如果有关标的产品由戴尔之外生产商提供保证)之外任何人对标的产品进行调试、修理、支持和维修。

(f) 标的产品仅使用(或对标的产品仅使用)戴尔建议的,或按标的产品用户手册建议的,或标的产品通常正当使用的辅件、附件、零部件或附加设备或产品。

(g) 除戴尔供应的或批准按建议方式使用的或由相关标的产品用户手册明确认可属于兼容的,不对标的产品使用任何辅件、附件、零部件或附加设备或产品。

通知和信息 (a) 标的产品需要维修或出现运作不正常,应及时通知戴尔。客户未在其知悉这种故障或运作失常后两个星期内通知戴尔,戴尔即无义务对这种故障或运作失常作出调查或纠正。

(b) 免费提供戴尔正当进行电话诊断(作为戴尔电话支持服务的组成部分)所需的信息,以及戴尔正当履行其在本协议项下义务所需的程序、操作手册和信息,并应尽力提供熟悉客户程序和操作的职工,与实施戴尔电话支持或在现场的戴尔人员合作诊断标的产品的任何故障。

数据库和软件 按照最佳计算机作业惯例并必须在要求戴尔提供服务前,对标的产品的软件部分以及客户的程序、数据库和计算机记录保留充分的保障副本。客户确认由其负责在有关服务提供后重新安装自己的应用软件。对系统保留数据备份属于客户的责任。戴尔对任何计算机或网络系统的资料灭失或损坏,或本身无法使用不承担责任。

7.3 客户为了接受服务和支持,应负责遵守以下各项:

(a) 召请前的准备 用户在召请服务时已具备下述信息和资料的,可有助技术人员更有效提供服务:客户系统的发票和编号;服务序列号;型号;当时使用的操作系统版本;以及所用外置(调制调解器、打印机或扫描器)的品牌和型号。

(b) 向技术人员解释问题 客户应具体说明其系统所面临的问题。让技术人员了解故障报告的内容及其出现时间,以及为排除故障所已采取的措施。

(c) 与技术人员合作 仔细听取技术人员的解释并按其指示行动。

(d) 技术人员无法经电话解决问题,将向客户建议下一步行动。

客户必须先遵守上述程序,戴尔方可派遣维修技术员提供现场维修。

8. 通信

客户将任何标的产品连接任何通信系统,应负责取得有关系统同意这种连接,并负责遵守各项有关条件。

9. 不可抗力

一方延迟履行其在本协议项下的义务,如系其无法合理控制的情况所致,应不承担任何责任,并有权合理延长其履行有关义务的时间。

10. 保密

每一方应对按本协议规定取自另一方的各种标明“机密”字样或与之等同的或具有必要的机密性质的资料保密,未经另一方事先书面同意,不向任何人士披露(但向其有需要了解这种信息的职工披露除外);但是,此项条款对本协议订立时洽谈开始前已由该方合法据有的,已进入公知领域或在未来进入公知领域的(因违反本条规定所致的除外)或微不足道的或显而易见的信息不适用。每一方应保证其职工了解并遵守本条的规定。戴尔委托承揽人,可向其披露保密信息,但有关承揽人应按与本条相仿的条件提供保证。前述保密义务在本协议终止后继续有效。

11. 责任

11.1 有限度保证 戴尔保证以精良做工履行服务。除上句明述者外,戴尔对服务不作任何明示或暗示的保证,包括但不限于有关第三方产品的保证,对从事服务所使用的硬件或软件的性能的保证,对服务结果的明示或暗示的保证,或对戴尔任何建议的保证,包括但不限于对任何可能交付的物项或对实施戴尔可能提出的建议所形成的任何系统的性能、适销性、适用性、无侵权或适于某一特定用途的任何暗示的保证。本协议、任何其他书面文件和与客户间的口头信息交流均不得在未来修改本段的条件和条款。

11.2 对客户或任何第三方因标的产品故障或失灵而遭受的任何损失或损害(包括但不限于标的产品的无法使用或客户程序或资料灭失或损坏),戴尔不承担任何责任,但这种故障或失灵系由戴尔、戴尔职工、代理人或承揽人疏忽所致,或在这种故障或损坏起因于戴尔疏忽而延误提供客户购买的具体服务(则仅在其未被协议排除的情况下),则当别论。

11.3 如果戴尔、戴尔的职工、代理人或承揽人的疏忽,不作为或故意行为不当或违反其在本协议项下的合约义务,造成任何财产损失或损坏,或人员伤亡,应由戴尔对客户作出赔偿,充分有效地免客户受损。

11.4 如果客户、客户的职工、代理人或承揽人的疏忽,不作为或故意行为不当或违反其在本协议项下的合约义务,造成任何财产损失或损坏,或人员伤亡,应由客户对戴尔作出赔偿,充分有效地免戴尔受损。

11.5 除了对任何人士的伤亡(对此不可设限),戴尔和客户各自在第11.1、11.2和11.3款项下对每一或一系列相关事件所承担的责任,不超过戴尔就客户按相关服务项目所购服务而向客户收取的发票收费额。

11.6 戴尔服务项目所定任何服务反应时间仅属估计时间,并不构成合同内容。戴尔将合理地尽力遵守所定反应时间。但是,戴尔对其因任何原因而无法遵守这种反应时间造成的任何直接或间接损失和损害不承担任何责任。

11.7 尽管本协议有任何其他的规定,对业务、利润和合同损失以及其他间接或后果性的损失,不论其起因于疏忽、违约或任何其他原因,戴尔对客户均不承担责任。

11.8 某些服务可能要求戴尔利用非戴尔生产的硬件或软件。某些生产商的保证可能因戴尔或因有关生产商或其授权代表以外任何人对硬件或软件实施作业而失效。 戴尔对任何第三方的保证和对戴尔服务可能对这种保证产生的影响均不承担任何责任。

12. 期限

本协议自戴尔接受客户服务订单或者客户签署戴尔服务报价单之时开始生效,并在客户购买的服务项目的相关期限内始终有效。

13. 终止

13.1 尽管本协议有任何其他规定,本协议可按下述规定终止:

(a) 客户不支付本协议规定应付的款项(但戴尔违约所致的除外)且在戴尔书面催付通知十四天后仍未支付,戴尔可在给予客户书面通知后立即终止本协议;或

(b) 一方严重违反本协议条款(但客户不支付本协议规定应付款项的情况应适用以上(a)款规定而予除外),且在有关违约能够纠正的情况下,未在收到另一方要求纠正的书面通知后三十天内纠正,另一方可在给予一方书面通知后立即终止本协议;或

(c) 一方或一方业务或资产的任何部分被指定接管人或管理接管人或一方决议结业(偿债能力健全情况下的善意合并或重组计划除外),或拥有正当管辖权的法院颁令一方结业,或一方被令财产管理或与债权人作出自愿和解安排,或一方终止或威胁终止经营,另一方可在给予一方书面通知后立即终止本协议。

13.2 本协议不论因任何原因终止并不影响每一方已生成的权利和义务,亦不影响明确或暗示在这种终止当时或之后生效或继续有效的本协议的生效或继续有效。

14. 放弃

除本协议另有明确规定外,一方放弃、延迟或宽容本协议条项的执行,并不影响或限制其权利,而放弃其权利亦不构成对任何以后发生的违约行为放弃追究。本协议授予或保留给一方的权利、权力或补救措施并不排除其可得到的任何其他权利、权力或补救措施,而每项此类权利、权力或补救措施应予累计。

15. 客户

本协议不影响与戴尔交易的客户作为消费者保障法律所界定的消费者在类似交易中所享有的法定权利。

16. 转让;转包

除非标准服务说明、作业标准或技术规范书另有规定,否则,未经戴尔事先书面同意,客户不得转让本协议。戴尔有权向他人转包本协议项下的服务。

17. 通知

17.1 按本协议规定作出的通知应采用书面形式,并发往本协议所载收受人地址或收受人按本条规定通知指定的其他地址。这种通知可经专人、预付邮资头等信件、电传或传真送达,并视作在送达当时(如经专人送达)、在付邮48小时后(如经头等邮件送达)或在发送后(如经电传或传真送达)已送达。

17.2 影响本协议效力或存续的任何通知仅可经专人或挂号邮件送达。

18. 分割

本协议任何条款(包括相关服务项目包含的条件)被任何拥有正当管辖权的机构认定全部或部分无效或无法执行,本协议其他条款以及这种认定所涉及的条款的其余内容不受影响。

19. 标题

本协议各条款标题仅为方便参阅而设,不影响本协议的诠释和解释。

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